Hola! Soy Jose de Avocaty, vamos a hablar sobre el manejo y solución de las reseñas, opiniones y quejas negativas en nuestro restaurante o bar.
La hostelería es una industria que se basa en la satisfacción del cliente. Sin embargo, incluso los negocios más exitosos pueden recibir quejas y críticas negativas, normalmente traducidas en reseñas de Google, Tripadvisor, Yelp…
A veces, estas quejas y reseñas negativas son inevitables, pero la forma en que se manejan puede hacer la diferencia entre una experiencia negativa para el cliente y una oportunidad para mejorar y fortalecer la relación con el comensal. En este post, discutiremos cómo manejar y resolver quejas de clientes de manera efectiva, tanto online como en persona.
Identifica el motivo de la reseña negativa
Antes de poder resolver una queja, es importante comprender e identificar el problema subyacente. Si un cliente deja una reseña negativa en Google o Tripadvisor, o se queja en persona, escucha atentamente lo que tienen que decir. Asegúrate de que comprendes la naturaleza de la queja y la razón detrás de ella. Pregunta para obtener más información y asegúrate de que comprendes la situación en su totalidad.
En muchas ocasiones, las reseñas o comentarios negativos son causadas por temas relacionados con la gestión del restaurante, como por ejemplo una reserva anotada incorrectamente. Para ello el restaurante se debe apoyar en tecnologías actuales como los gestores de reservas, te dejamos aquí los 5 mejores sistemas de reserva para restaurantes de España
Responde con empatía la reseña negativa
Una vez que haya identificado el problema, es importante responder con empatía y comprensión. Los clientes quieren sentirse escuchados y valorados, por lo que es fundamental mostrar que se preocupa por su experiencia. Responde la reseña de Google o Tripadvisor agradeciendo al cliente por tomar el tiempo de informarle sobre su problema y con una disculpa sincera por cualquier inconveniente que haya causado. Demuestra que estás dispuesto a hacer lo necesario para resolver el problema.
¿Se pueden borrar reseñas negativas?
No trates de buscar cómo borrar reseñas de Google o Tripadvisor porque no es posible, existen protocolos de Google para reclamar una reseña falsa pero es muy complicado que nos escuchen, será mejor opción responder sinceramente y tratar de conseguir reseñas positivas para dejar atrás las negativas. De todas maneras, si quieres poner una queja y tratar de borrar la reseña, debes dirigirte a tu apartado de Google My Business y en la sección Reseñas pulsar en la negativa y escoger la opción Denunciar.
Ejemplo de respuesta a una reseña negativa
“Hola Lourdes, lamento mucho que su experiencia no haya sido lo que esperaba. Le agradezco que se haya tomado el tiempo de compartir su experiencia y me disculpo sinceramente por cualquier inconveniente que hayamos causado. Me gustaría obtener más información sobre lo que salió mal y cómo podemos hacerlo bien la próxima vez. ¿Podría ponerse en contacto conmigo directamente para que podamos discutir cómo resolver esta situación? Gracias por su paciencia y espero tener la oportunidad de recuperar su confianza”.
Ejemplo de respuesta a una reseña negativa en persona
“Hola Jaime, lamento mucho que haya tenido una mala experiencia en nuestro restaurante. Quiero asegurarme de que haremos todo lo posible para solucionar este problema. ¿Podría decirme más sobre lo que sucedió? Quiero asegurarme de que entiendo completamente el problema y cómo podemos hacerlo bien la próxima vez. ¿Hay algo específico que podamos hacer para solucionar esto? Podemos ofrecerle una cena complementaria o un descuento en su próxima visita. Por favor, háganos saber lo que podemos hacer para asegurarnos de que esté satisfecho con nuestra solución”.
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Tomar medidas para eliminar la reseña negativa
Una vez que hayas identificado el problema y respondido con empatía y comprensión, es importante tomar medidas para solucionar el problema. Habla con el cliente para encontrar una solución que sea satisfactoria para ambas partes. Esto puede implicar ofrecer un reembolso, proporcionar un descuento o una oferta especial para una futura visita a tu restaurante. Sea flexible y esté dispuesto a hacer lo necesario para asegurarse de que el cliente esté satisfecho con la solución.
Mantener una buena reputación online es crucial para cualquier negocio en la industria de la hostelería, ya que la mayoría de los clientes potenciales buscarán reseñas y comentarios antes de decidirse a visitar un restaurante. Una buena reputación puede atraer a más clientes y generar confianza en tu marca, mientras que una mala reputación puede alejar a los clientes y dañar la imagen de tu negocio. Además, una buena gestión de la reputación online y offline puede ayudar a mejorar la calidad del servicio y a resolver las quejas de los clientes de manera efectiva.
